3月消费者关注经销商铺装防护用品 “汽车健康”关注度提高

　　近日，中国汽车流通协会旗下中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2020年3月中国汽车消费者口碑指数月度报告》。该《报告》中显示，2020年3月汽车售后服务口碑指数为93.81。随着经销商逐渐复工，汽车售后服务口碑指数负面影响也在日渐减弱，“维修时间”指标已恢复或超过疫前水平。门店能做到铺装防护用品的占比最低，仅为74.97%。对此，CADA云数聚建议经销商，重视“铺装防护用品”服务，随着消费者的需求发生变化，“铺装防护用品”应成为常态化服务。

　　该《报告》中显示，2020年3月“汽车售后服务口碑指数”为93.81，同比2019年3月有所上升；环比2019年2月得分有大幅度提升。3月服务顾问、维修质量、维修时间3项指标均有提升，其中“维修时间”指标提升幅度最大，提升了12.84分；另外，服务设施和维修价格得分略有下降。

　　2020年3月“汽车售后服务口碑指数”数据来源于76家4S店和经销商集团自有品牌店，共计收集5053条消费者反馈内容，涵盖豪华、合资、自主25个品牌，覆盖城市涉及全国1-5线的31个城市。据中国汽车流通协会统计的门店复工率数据显示：截止3月13日,全国经销商门店复工率87.4%，客流恢复率47.1%。而截止3月25日，全国经销商门店复工率94.9%，客流恢复率62.5%。很明显，随着疫情的稳定，客流量在逐步恢复。

　　由此可见，门店复工率日渐提升，经销商员工待工待岗现象得到缓解，工作基本恢复常态。“汽车售后服务口碑指数”的数据监测量和范围也在随着经销商门店复工情况和进店客流量的增加而持续扩大。

　　值得注意的是，2020年3月“维修时间”指标提升幅度最大，提升了12.84分。在对“维修时间”指标的监测中发现，客户各种等待环节得分提升幅度较大，满意度在提升。维修时间包括8个指标，其中有6个指标得分均有提升，占全部维修时间维度指标数量的75%；分别为“本次到店是否是门店邀约”“进入接待区后是否需要等待”“是否提前告知您维修保养时长”“维修工位是否需要等待”“完工后交车是否需要等待”“付款结算时候是否需要等待”，其中各“等待”环节得分提升幅度均较大，如：进入接待区后是否需要等待、维修工位是否需要等待、完工交车是否需要等待、付款结算时候是否需要等待。

　　该《报告》中显示，截止目前各等待环节得分均有大幅提升，且得分已超疫情前水平，目前得分最低的环节仍为接待区等待，为78.42分。

　　从该《报告》中不难发现，随着疫情的稳定，消费者等待焦虑感有所降低，能接受的等待时长和能忍受的超预估时长均有增加，在进入接待区后，等待多久您能接受的探查中发现，本月消费者能接受的等待时长略有增长，“不能等，立刻有人接待我”的占比由2020年2月的42.5%下降至3月的29.5%，2020年3月能接受其他各等待时长的消费者占比较上月均有提升。经计算，本月消费者能接受的平均等待时长为4.6分钟，较上月的3.4分钟上升了1.2分钟

　　在“如不能按时交车，您能接受的超出预估交车时长”的监测中发现，2020年3月消费者能接受的超出预估交车时长明显增长，“低于10分钟”的占比由上月的47.5%下降至本月的40.8%。经计算，本月消费者能接受的超出预估交车的平均时长为15.1分钟，较上月的12分钟上升了3.1分钟。

　　从细分品牌组分析看，豪华品牌组汽车售后服务口碑指数为93.1，低于行业平均水平；合资品牌组汽车售后服务口碑指数为93.86，略高于行业平均水平；自主品牌组汽车售后服务口碑指数为94.27，高于行业平均水平，居三品牌组之首。

　　另外，该《报告》中显示，自主品牌在服务顾问、服务设施、维修质量维度表现均较好。三品牌组得分差异较大的是维修质量，得分最高的自主品牌比得分最低的合资品牌高出6分。

　　值得注意的是，2020年3月监测发现，门店能做到铺装防护用品的占比最低，仅为74.97%。疫情让汽车客户的消费行为发生改变，经销商的服务趋势也发生了改变。消费者的消毒防护意识在增强，对铺装防护用品的服务呼声越来越强烈。该《报告》中指出，受消费者需求变化影响，未来“铺装防护用品”应成常态化服务。

　　疫情催生了消费者新的需求，对于“汽车健康”的关注度最高，包括4S店的防护措施（如店内消毒、提供口罩等）和车辆消毒服务，关注占比均超过45%。然而，从《报告》中显示，客户反馈服务顾问在铺装防护用品方面不到位，能做到铺装防护用品的只有74.97%。疫情解禁尚需时日，疫情改变了消费者进店需求，对此，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）建议经销商要高度重视“铺装防护用品”服务，“铺装防护用品”应成为常态化服务。

　　2020年3月除“维修时间”和“基本无差评的服务设施”两个维度外，各维度指标得分均有短板，低分指标主要集中在维修质量、服务顾问上。其中服务顾问进行接车检查服务的得分仅为81.68分、维修质量维度的交车时服务情况得分为89.21分。在服务顾问进行接车检查服务的得分中有96.97%的消费者认为服务顾问可以做到查验车辆相关证件；有81.61%的服务顾问能做到客户一起进行环车检查；有79.28%的服务顾问能做到办理交接手续；能做到铺装防护用品的占比最少，仅为74.97%。

　　交车时服务得分为89.21分，有98.21%的消费者表示，服务顾问可以做到交车时服务顾问与您确认维修保养结果；有89.38%的消费者表示，服务顾问可以做到主动告知配件、辅料（机油、防冻液等）的使用情况；有88.31%的消费者表示，服务顾问能做到主动询问剩余材料处理方式；有87.59%的服务顾问可以做到主动询问剩余旧件处理方式；能做到告知维修质量保证期的服务顾问占比最低，为82.34%。

　　另外，“店内是否提供配件的多种选择（如：原厂件或质量相当配件）”的得分为90.3分；维修质量维度的维修保养的过程是否可视得分为92.12分、交车时，车辆是否清洁得分为93.56分；服务顾问维度服务顾问的态度得分为94.24分。上述4个指标得分较低，在90-95的分数区间，可提升幅度较大。